A ouvidoria é a última instância para a solução administrativa dos conflitos dentro da organização. Importante destacar que a autonomia é um dos seus principais pilares, possibilitando permear dentro da organização com  mobilidade e rapidez na busca de resolução junto aos dirigentes. Em síntese, a ouvidoria mantém seu foco no coletivo, procurando corrigir eventuais distorções existentes nos processos de trabalho e, assim, evitar que os problemas se tornem recorrentes. 

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) trabalha de acordo com os processos vigentes da organização, com padrões de atendimento e soluções predefinidas. É o responsável por atender, em primeira instância, as demandas relativas a solicitações, dúvidas, críticas, reclamações e elogios, gerando informações para a melhoria dos processos de trabalho.

É uma área da organização que trata sobre as manifestações dos cidadãos – sejam eles funcionários, fornecedores e consumidores, usuários ou não ─ registradas sob a forma de reclamações, denúncias, sugestões, críticas ou elogios.

“Ouvidoria é a instituição que representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que atua na busca de soluções efetivas.”

Seu principal objetivo é ser uma atividade institucional de representação autônoma e independente, de caráter mediador, pedagógico, instrumental e estratégico, que acolhe as manifestações dos cidadãos não solucionadas por outros canais de atendimento, que analisa e atua na busca de soluções, identifica tendências para recomendar e orientar a organização, fomentando a promoção da melhoria continua do processo de trabalho e a busca de soluções efetivas.

A estratégia de trabalho da ouvidoria deve estar firmemente alicerçada em valores que sejam representativos da razão de sua existência. Esses valores necessitam estar claramente definidos e divulgados para o cidadão. No cumprimento desse requisito, o que se espera da ouvidoria é que possa atuar num ambiente em que prospere a:

Uma ouvidoria por excelência deve ser a representação da voz do cidadão na organização, direcionando ações de melhorias, fidelizando clientes e gerando o valor que antes era obtido em pequenas interações com a organização.

Essa voz é representada na figura de ouvidores e não pode ser um simples diferencial estratégico: mais do que isso, deve ser assumido como uma parte da organização, capaz de recomendar e redirecionar o rumo das decisões, acompanhadas das necessidades, dos valores, da imparcialidade, da legalidade e da conduta ética, atributos dessa nova entidade corporativa.

Para o cidadão, o ouvidor é aquela pessoa que atua com rapidez, imparcialidade, senso de justiça e que pode resolver o seu problema. É um aliado na defesa dos consumidores e usuários. 

Para a organização, ele é um mediador de conflitos, defensor das relações éticas e transparentes, e que busca soluções junto às áreas da organização, sensibilizando os dirigentes e recomendando mudanças em processos de melhorias contínuas, influenciando os gestores para que a organização tome a decisão mais correta e de acordo com os direitos dos cidadãos. Para tanto, é importante que o ouvidor detenha alguns atributos básicos, dentre os quais:

As ouvidorias são criadas para receber, tratar as manifestações de colaboradores, fornecedores, clientes e usuários em geral que não foram devidamente solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelos serviços de atendimento, sejam por meio eletrônico, telefônico, carta ou presencial, mantidos pelas organizações. As ouvidorias não substituem os canais convencionais de atendimento.

A ouvidoria deverá endereçar à alta hierarquia de sua organização questões que mais afetam os seus colaboradores, fornecedores, consumidores, e usuários e, recomendar a implantação de medidas de melhoria contínua na correção de falhas.

Como dito anteriormente, a ouvidoria é a última instância para solução administrativa dos conflitos dentro da organização, destacando que a autonomia é um dos seus principais pilares possibilitando permear dentro da organização com muita mobilidade e rapidez na busca de resolução junto aos dirigentes. No entanto deve observar sua política e cultura, bem como as normas e regulamentos pertinentes.

Tomando como base a responsabilidade funcional e estratégica que se atribui à ouvidoria, recomenda-se vinculação hierárquica direta ao dirigente máximo da organização de quem deverá receber suporte necessário para o exercício de suas funções, para que possa agir com imparcialidade e legitimidade junto aos demais dirigentes e gestores da instituição. 

A criação de uma ouvidoria sempre será iniciativa da organização, salvo as exceções determinadas por leis ou normas.

Porém, como vimos no início deste documento, percebe-se de maneira muito clara que a relação dos cidadãos com as organizações vem se transformando ao longo do tempo, gerando a necessidade de aproximação com os consumidores, colaboradores e usuários para conhecer o nível de expectativa e satisfação relativo à organização.

A implantação da ouvidoria traz resultados tangíveis, como redução dos custos operacionais, ou intangíveis, voltados para a fidelização e satisfação de seu público, a imagem da organização e o fortalecimento da cidadania. 

Uma ouvidoria deve ser imparcial, fruto da evolução dos valores internos e consequência da correta integração com o cidadão, cujas vantagens principais são:

1. Fortalecimento dos princípios de cidadania.
2. Identificação de tendências, com aprimoramento constante das estratégias de negócios, produtos e serviços.
3. Fortalecimento da imagem, da cultura, de crenças e de valores da organização.
4. Contribuição para a perenidade da organização.
5. Redução de passivos judiciais contra a organização por meio de solução administrativa de conflitos.
6. Aumento da satisfação dos consumidores, colaboradores, fornecedores e usuários de produtos e serviços com os processos, produtos ou serviços adquiridos.
7. Redução de custos operacionais, por meio da melhoria dos processos.

A ouvidoria no Brasil foi inspirada no modelo de ombudsman da Suécia, criado há mais de 200 anos, e se fortaleceu com a constituição de 1988, que estabeleceu níveis democráticos de participação do cidadão.

Pautado em princípios de cidadania, e com a criação do CDC (Código de Defesa do Consumidor) em 1990, foi possível criar um embrião daquilo que seria o modelo de ouvidoria no Brasil, apoiado nas demandas de consumidores, colaboradores, fornecedores e usuários de produtos e serviços.

A Abrarec – Associação Brasileira das Relações Empresa─Cliente, a ABO – Associação Brasileira de Ouvidores e a revista Consumidor Moderno, desenvolveram o guia com o objetivo de oferecer informações ao cidadão e às organizações sobre a ouvidoria e sua relação com consumidores e usuários de produtos e serviços, públicos e privados.

Essa união representa um antigo desejo de desenvolver ações conjuntas e efetivas voltadas para a consolidação do instituto da ouvidoria, bem como oferecer ao cidadão uma justa e equilibrada representação de seus legítimos interesses.

Contudo  não bastava apenas a construção de documentos informativos como o guia, mas uma lista de intenções que, por meio de compromissos públicos e práticas adotadas pelos associados da Abrarec e ABO, possibilitassem uma constante harmonia nas relações, princípios e valores.

Este documento conta com o apoio da Fundação Procon─SP, no intuito de colaborar com as práticas relacionadas à melhoria da qualidade de produtos e serviços públicos e privados.

Esperamos que este conjunto de informações possa auxiliar o cidadão e as organizações a compreender a importância e extensão do instituto da ouvidoria.

O guia também orientará o cidadão a utilizar adequadamente seus meios de manifestação para exercer de forma mais efetiva seu poder de cidadania e escolhas, e trará um relação com os canais de contato de mais de 300 ouvidorias brasileiras.